20. Und schon wieder fast vorbei

Hey Sarah, 

bald ist es schon wieder vorbei – unser vorletztes Semester! Wie geht es dir? Bist du bei deiner Feasibility Studie schon gut vorangekommen?

Für mein Projekt war der eigentliche Plan, eine Customer Journey zu analysieren. Im Zuge der Recherche habe ich aber herausgefunden, dass das Angebot für die Journey noch zu wenig bekannt und ausgefeilt ist. Deshalb musste ich einen Schritt zurück machen und am Angebot und der Plattform feilen. Im Moment bin ich noch am analysieren von qualitativen Interviews. Denn der Schritt zurück bedeutet in diesem Fall auch herauszufinden, was Menschen eigentlich brauchen, was sie sich vorstellen können und wünschen, wenn es ums nachhaltige Online-Einkaufen von Lebensmitteln geht. 

Ich habe mich für Semi-Structured Interviews entschieden. Falls dich der Unterschied zwischen structured, semi-structured und unstructured Interviews interessiert, kann ich dir dieses kurze Erklärvideo von the NNGroup empfehlen:

 

Das, was mir für die Feasibility noch fehlt, ist eine Marktanaylse der Grazer Bevölkerung, um herauszufinden, ob es überhaupt genug interessierte Menschen gibt. Ich bin da schon neugierig… 

 

Außerdem habe ich mal Zeit gefunden und Blogbeiträge von uns Cos19ies gelesen 🙂 Deine kenne ich ja 🙂 

Beim Durchlesen bzw Hören erinnerte ich mich wieder an die Anfänge dieses Semesters und auch an die der vorangegangenen. Manches scheint so lange her zu sein und anderes, als wäre es gestern gewesen … 

… ein Blogpost von Linda über Buyer Personas erinnert mich an die Personas, die ich im Zuge der empirischen Projektarbeit erstellt habe und die mich eine ganze Zeit lang begleited haben.

Julia schreibt in einem ihren letzten Beiträge über ein Motivationstief am Ende des dritten Semesters – da hab ich mich auch wieder gefunden. 

… vom Podcast von Karo und Paul habe ich ein paar Episoden angehört und musste mehrmals mehrfach schmunzeln. Das Insider-Wissen, das die beiden teilen ist allerdings nicht nur lustig. 

… Kerstin gibt auf ihrem Blog mutvoll wie immer ganz ruhig und gelassen Tipps. Zum Beispiel, wie man das Vertrauen der Kund*innen gewinnt und behält. Oder wie man die DNA einer Brand gut definiert. Das sind nicht nur für diese Zeit wertvolle Tipps 🙂

Es gäbe noch so viel mehr zu lesen und lernen von all den Cos19ies 🙂 

Ich hoffe, es geht dir gut, liebe Sarah! Bis morgen und viele Grüße aus Graz <3

17. Ein Kauf, eine Reise

Liebe Sarah,

hast du dich schon mal mit Customer Journeys beschäftigt?  Ich möchte die Feasibilty Studie dazu nutzen und tiefer in das Thema eintauchen. Denn ich möchte herauszufinden, wo Lücken in den Online Einkaufsmöglichkeiten von das Gramm sind. Was fehlt Kund:innen? Gibt es Pain Points? Was brauchen Kund:innen, um bewusst und nachhaltig zu konsumieren? Ich denke, dass Aufklärung und Bewusstseinsbildung entlang der Customer Journey Steps dafür wesentlich ist. Aber stimmt das wirklich? 

Vera Brannen von usablebrands hat in ihrem Workshop erzählt, dass die Darstellung dieser Journeys diese Vorteile mit sich bringt:

  • Man kann sich besser in die Kund:innen hineinfühlen: sie schaffen Empathie
  • Visualisierte Customer Journeys ermögliche es, das Big Picture zu sehen
  • Content-Silos werden erkannt
  • Neue Chancen könnten erkannt, Probleme behoben und Steps verbessert werden
  • Werte können kommuniziert werden

Empathie für Kund:innen ist ein Vorteil von der Erbarbeitung von Customer Journeys

Für die Datengewinnung möchte ich qualitative Interviews mit Kund:innen aber auch zufällig gewählten Personen führen und mit Daten aus Webanalysetools arbeiten. Die bereits vorhandenen Personas werden dadurch erweitert/verbessert. Für jede Persona soll eine  Customer Journeys entstehen, die anschließend visualiert werden. Irene Michl schreibt in Think Content, dass in einer Studie von Econsultancy 83% der Befragten angaben, dass die Darstellung der Customer Journey dabei hilft, Schwachstellen zu identifizieren. Das gesamte Kundenerlebnis wird durch die Darstellung besser verstanden und kann verbessert werden. Sollte durch die qulitativen Interviews auch ersichtlich werden, dass Bewusstseinsbildung ein entscheidendes Kaufkriterium ist (oder vl auch vom Kauf abhält, da bereits vorhanden), können die unterschiedlichen Journey Steps mit Informationen gestaltet werden. 

Wie wir auch bei Doris Eichmeier gehört haben, gestalten sich Kund:innen ihre Journeys selbst. Sei es über die Website, Social Media oder durchs Vorbeispazieren an Geschäften – durch unterschiedliche Touchpoints betreten sie quasi die Online-Verkaufsfläche. Auch Content nach einem Kauf ist wichtig, damit Kund:innen an das Unternehmen gebunden werden und wiederkommen. Als Tool hat sie uns das Content Sonnensystem mit den fünf Kernbereichen erklärt:

Content-Sonnensystem

Content Sonnensystem von Doris Eichmeier

Irene Michl empfiehlt in ihrem Buch „Think Content“, die Customer Journey in drei Bereiche zu gliedern: 
1. vor dem Kauf
2. während dem Kauf
3. nach dem Kauf

Vor allem aber zählt, wie sich Kund:innen bei diesen einzelnen Steps fühlen.

Wie sich Kund:innen bei den einzelnen Journey Steps fühlen ist wesentlich bei der Recherche

Falls du auf der Suche nach praktischen Tipps bist, empfehle ich dir dieses Video von Adobe: How to map a real customer journe

Und Sarah, wir haben ja im Studium schon öfter mit den verschiedenen Vorlagen von miro gearbeitet. Du hast sicher schon gesehen, dass es da auch praktische Vorlagen für das Erstellen von Customer Journeys gibt!
Achja: Happy new year! Hoffentlich sehen wir uns in 2021 alle wieder.